KI-Telefonzentrale: Was sie kann und worauf Schweizer Betriebe achten sollten
Eine KI-Telefonzentrale nimmt Anrufe an, versteht das Anliegen in natürlicher Sprache und sorgt dafür, dass es bei der richtigen Person oder im richtigen System landet. Hier erfahren Sie, was das konkret bedeutet.
Unterschied zum klassischen Sprachmenü
Ein klassisches Sprachmenü fragt: „Drücken Sie 1 für den Verkauf, 2 für den Support.“ Anrufende müssen selbst wissen, wohin ihr Anliegen gehört. Eine KI-Telefonzentrale hört stattdessen zu: Der Anrufer schildert sein Anliegen in eigenen Worten, und die KI entscheidet nach Ihren Regeln, was passiert.
Was eine KI-Telefonzentrale übernimmt
- Anrufe annehmen, auch ausserhalb der Bürozeit und bei besetzter Leitung.
- Anliegen verstehen und nach festgelegten Regeln an die zuständige Person weiterleiten.
- Auskünfte geben aus einer Wissensdatenbank, etwa zu Öffnungszeiten, Leistungen oder Abläufen.
- Rückrufwünsche erfassen mit allen Details, damit niemand nochmals nachfragen muss.
- Zusammenfassungen senden nach jedem Gespräch, per E-Mail oder direkt ins System.
Rufnummer: neu, parallel oder per Weiterleitung
Bei Callwise erhalten Sie eine eigene Schweizer Rufnummer für Ihren Assistenten. Sie können sie als Hauptnummer nutzen, parallel zur bestehenden Nummer betreiben oder Ihre bisherige Nummer per Rufumleitung weiterleiten, zum Beispiel nur nach Feierabend oder bei besetzter Leitung. So entscheiden Sie selbst, wann die KI-Telefonzentrale übernimmt.
Mehrere Sprachen
In der Schweiz rufen Kundinnen und Kunden in verschiedenen Sprachen an. Callwise betreibt pro Sprache einen eigenen Agenten und leitet Anrufende automatisch zur passenden Sprache weiter. Im Paket Starter ist eine Sprache enthalten, im Professional bis zu drei, ab Scale beliebig viele.
Grenzen einer KI-Telefonzentrale
Eine gute KI-Telefonzentrale rät nicht. Was nicht in der Wissensdatenbank steht, beantwortet sie nicht, sondern nimmt einen Rückrufwunsch auf oder leitet weiter. Sie verhandelt keine Preise, stellt keine Diagnosen und gibt komplexe Fälle mit einer Zusammenfassung an Ihr Team. Offizielle Notrufnummern ersetzt sie nicht.
Worauf Schweizer Betriebe bei der Auswahl achten sollten
- Schweizerdeutsch: Testen Sie selbst, ob Mundart zuverlässig verstanden wird.
- Datenschutz: Hosting-Standort, revDSG und ein Auftragsverarbeitungsvertrag.
- Anbindung: Kalender, CRM, E-Mail und, wenn Sie bexio nutzen, eine bexio-Integration.
- Einrichtung und Betreuung: Baukasten zum Selbermachen oder ein Anbieter, der einrichtet und betreut.
- Vertrag: Preise in CHF, monatliche Kündbarkeit, transparente Mehrminuten.