Auftragsbearbeitungsvereinbarung (AVV)

gemäss Art. 9 revDSG und Art. 28 DSGVO
Version 1.0 · Stand: Juli 2026

zwischen dem im Order Form bezeichneten Kunden (nachfolgend «Verantwortlicher») und der Callwise KLG, Dorfgasse 27, 8810 Horgen, Schweiz, UID CHE-283.225.170 (nachfolgend «Auftragsbearbeiter» oder «Callwise»). Diese AVV ist integraler Bestandteil des Hauptvertrags (Order Form samt AGB der Callwise KLG, nachfolgend «Hauptvertrag») und gilt, wann immer Callwise im Rahmen der Leistungserbringung Personendaten im Auftrag des Verantwortlichen bearbeitet. In Datenschutzfragen geht diese AVV den übrigen Vertragsbestandteilen vor.

1. Gegenstand, Art und Zweck der Bearbeitung

1.1 Callwise stellt dem Verantwortlichen einen KI-Telefonassistenten bereit, der eingehende Anrufe entgegennimmt, Gespräche führt und transkribiert, Termine bucht, Anliegen strukturiert erfasst und Daten an die vom Verantwortlichen angebundenen Systeme übergibt. Gegenstand dieser AVV ist die damit verbundene Bearbeitung von Personendaten im Auftrag des Verantwortlichen.

1.2 Die Bearbeitung umfasst insbesondere das Erheben, Speichern, Ordnen, Verändern, Auslesen, Verwenden, Übermitteln an angebundene Systeme des Verantwortlichen, Einschränken und Löschen von Personendaten, jeweils soweit dies zur Erbringung der vereinbarten Leistungen erforderlich ist.

1.3 Zweck der Bearbeitung ist ausschliesslich die Erbringung der im Hauptvertrag vereinbarten Leistungen. Eine Bearbeitung zu eigenen Zwecken von Callwise oder von Unterauftragsbearbeitern ist untersagt. Personendaten des Verantwortlichen werden weder von Callwise noch von den Unterauftragsbearbeitern zum Training, zur Verbesserung oder zur Evaluierung von KI-Modellen verwendet.

1.4 Anwendbar sind das schweizerische Datenschutzgesetz (revDSG) sowie, soweit der räumliche Anwendungsbereich eröffnet ist, die Verordnung (EU) 2016/679 (DSGVO). Verweise auf Bestimmungen der DSGVO gelten sinngemäss auch für die entsprechenden Bestimmungen des revDSG.

2. Kategorien von Personendaten und betroffenen Personen

2.1 Von der Bearbeitung können insbesondere folgende Datenkategorien umfasst sein: Telefonnummern und Telefonie-Metadaten (Zeitpunkt, Dauer, Rufnummern), Gesprächstranskripte und daraus extrahierte Inhalte, Kontakt- und Identifikationsdaten von Anrufern, terminbezogene Daten, Anliegen- und Auftragsdaten, Daten aus angebundenen Systemen des Verantwortlichen (z. B. Kalender- und CRM-Daten), Konfigurationsdaten und Inhalte der Wissensbasis, technische Daten und Log-Daten sowie Freitextangaben der Anrufer.

2.2 Je nach Einsatzbereich des Verantwortlichen (z. B. Arztpraxen) können auch besonders schützenswerte Personendaten bearbeitet werden, insbesondere Gesundheitsdaten, soweit Anrufer solche Angaben im Gespräch machen. Der Verantwortliche informiert Callwise vor dem Go-live, wenn sein Einsatzbereich regelmässig besonders schützenswerte Personendaten erwarten lässt.

2.3 Kategorien betroffener Personen sind insbesondere: Anrufer und angerufene Personen, Kunden und Interessenten des Verantwortlichen, Mitarbeitende des Verantwortlichen sowie sonstige Dritte, deren Daten im Rahmen der Gespräche oder aus angebundenen Systemen bearbeitet werden.

3. Weisungen

3.1 Callwise bearbeitet Personendaten ausschliesslich auf dokumentierte Weisung des Verantwortlichen. Der Hauptvertrag einschliesslich dieser AVV und der darin vereinbarten Konfiguration gilt als Gesamtweisung. Einzelweisungen sind in Textform an Callwise zu richten.

3.2 Ist Callwise der Ansicht, dass eine Weisung gegen anwendbares Datenschutzrecht verstösst, informiert Callwise den Verantwortlichen unverzüglich und ist berechtigt, die Ausführung bis zur Bestätigung oder Anpassung der Weisung auszusetzen. Verursacht die Umsetzung von Einzelweisungen Mehraufwand, der über die vereinbarten Leistungen hinausgeht, kann Callwise diesen nach vorgängiger Mitteilung nach Aufwand verrechnen.

3.3 Callwise ist nicht verpflichtet, die Rechtmässigkeit der zugrunde liegenden Datenbearbeitungen des Verantwortlichen zu prüfen. Der Verantwortliche stellt insbesondere sicher, dass für die Bearbeitung eine ausreichende Rechtsgrundlage besteht und die betroffenen Personen gemäss Ziffer 8 informiert werden.

4. Vertraulichkeit

4.1 Callwise gewährt Zugriff auf Personendaten des Verantwortlichen nur Personen, die diesen für die Vertragserfüllung benötigen. Alle mit der Bearbeitung befassten Personen sind zur Vertraulichkeit verpflichtet; diese Pflicht besteht auch nach Beendigung ihrer Tätigkeit fort.

5. Technische und organisatorische Massnahmen (TOM)

5.1 Callwise trifft und unterhält dem Risiko angemessene technische und organisatorische Massnahmen zur Gewährleistung der Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit der Personendaten gemäss Anhang 1. Die Massnahmen dürfen dem Stand der Technik entsprechend angepasst werden, sofern das Schutzniveau insgesamt nicht unterschritten wird.

6. Unterauftragsbearbeiter

6.1 Der Verantwortliche genehmigt den Einsatz der in Anhang 2 aufgeführten Unterauftragsbearbeiter. Zentraler Unterauftragsbearbeiter ist die fonio GmbH, Wien (Plattform für den KI-Telefonassistenten), die ihrerseits die in Anhang 2 aufgeführten weiteren Unterauftragsbearbeiter einsetzt.

6.2 Callwise schliesst mit Unterauftragsbearbeitern Verträge, die den Anforderungen von Art. 9 revDSG bzw. Art. 28 Abs. 4 DSGVO entsprechen und ein dieser AVV im Wesentlichen gleichwertiges Schutzniveau sicherstellen. Für die Fonio-Kette bestehen entsprechende Verträge zwischen fonio und deren Unterauftragsbearbeitern; Callwise überbindet die Pflichten dieser AVV im Verhältnis zu fonio.

6.3 Callwise informiert den Verantwortlichen über beabsichtigte Änderungen bei den Unterauftragsbearbeitern (Beizug oder Ersetzung) mindestens 14 Tage im Voraus in Textform; Mitteilungen der fonio GmbH über Änderungen ihrer Unterauftragsbearbeiter leitet Callwise unverzüglich weiter. Der Verantwortliche kann der Änderung aus wichtigen datenschutzrechtlichen Gründen bis zum Wirksamwerden in Textform widersprechen. Können sich die Parteien im Fall eines Widerspruchs nicht einigen und ist Callwise die Leistungserbringung ohne den betreffenden Unterauftragsbearbeiter nicht zumutbar, steht beiden Parteien ein Kündigungsrecht auf das Ende des laufenden Vertragsmonats zu.

7. Bekanntgabe ins Ausland

7.1 Die Bearbeitung erfolgt grundsätzlich in der Schweiz, im EU-/EWR-Raum oder in Staaten mit angemessenem Datenschutzniveau. Die zentrale Plattform wird in Deutschland gehostet (Hetzner); Audio-Streams und KI-Verarbeitung erfolgen über EU-Regionen bzw. EU-Endpunkte der in Anhang 2 aufgeführten Dienste, überwiegend ohne persistente Speicherung von Audiodaten (Zero Data Retention).

7.2 Soweit im Einzelfall eine Bekanntgabe in ein Land ohne angemessenes Datenschutzniveau erfolgt (insbesondere an US-Konzerngesellschaften der in Anhang 2 aufgeführten Anbieter), wird diese durch geeignete Garantien abgesichert, insbesondere durch Zertifizierungen unter dem Swiss-U.S. bzw. EU-U.S. Data Privacy Framework und/oder durch Standardvertragsklauseln der EU-Kommission (mit den für die Schweiz erforderlichen Anpassungen). Die jeweiligen Garantien sind in Anhang 2 pro Anbieter ausgewiesen.

8. Unterstützung des Verantwortlichen

8.1 Callwise unterstützt den Verantwortlichen unter Berücksichtigung der Art der Bearbeitung mit geeigneten Mitteln bei der Erfüllung seiner Pflichten, insbesondere bei der Beantwortung von Begehren betroffener Personen (Auskunft, Berichtigung, Löschung, Datenherausgabe), bei der Gewährleistung der Datensicherheit sowie, soweit erforderlich, bei Datenschutz-Folgenabschätzungen und Konsultationen der Aufsichtsbehörden.

8.2 Geht ein Begehren einer betroffenen Person oder einer Behörde direkt bei Callwise ein, leitet Callwise dieses unverzüglich an den Verantwortlichen weiter und beantwortet es nicht selbst, soweit keine gesetzliche Pflicht besteht.

8.3 Der Verantwortliche ist verantwortlich für die Information der betroffenen Personen (insbesondere der Anrufer) über die Bearbeitung, den Einsatz eines KI-Systems, die Transkription, die eingesetzten Auftragsbearbeiter und die Speicherdauer. Callwise stellt hierfür eine konfigurierbare Eingangsansage bereit.

8.4 Unterstützungsleistungen nach dieser Ziffer, die über ein übliches Mass hinausgehen oder durch Pflichtverletzungen des Verantwortlichen veranlasst sind, kann Callwise nach vorgängiger Mitteilung nach Aufwand verrechnen.

9. Meldung von Verletzungen der Datensicherheit

9.1 Callwise meldet dem Verantwortlichen Verletzungen der Datensicherheit, die Personendaten des Verantwortlichen betreffen, unverzüglich nach Kenntnisnahme, in der Regel innert 48 Stunden. Die Meldung enthält, soweit bekannt, die Art der Verletzung, die betroffenen Datenkategorien und Personen, die voraussichtlichen Folgen sowie die ergriffenen und vorgeschlagenen Massnahmen; noch nicht verfügbare Informationen werden nachgereicht.

9.2 Die Meldung an die zuständige Aufsichtsbehörde und an betroffene Personen obliegt dem Verantwortlichen. Callwise unterstützt ihn hierbei mit den erforderlichen Informationen.

10. Nachweise und Audits

10.1 Callwise stellt dem Verantwortlichen auf Anfrage die zum Nachweis der Einhaltung dieser AVV erforderlichen Informationen zur Verfügung, insbesondere aktuelle Beschreibungen der TOM sowie vorhandene Nachweise und Zertifikate der Unterauftragsbearbeiter.

10.2 Der Verantwortliche kann höchstens einmal jährlich sowie bei konkretem Anlass mit einer Vorankündigung von mindestens 14 Tagen ein Audit während der üblichen Geschäftszeiten durchführen oder durch einen zur Vertraulichkeit verpflichteten Dritten durchführen lassen, soweit der Geschäftsbetrieb von Callwise dadurch nicht unangemessen beeinträchtigt wird. Bei Unterauftragsbearbeitern ist der Nachweis primär durch deren Zertifikate, Auditberichte und Dokumentationen zu erbringen; direkte Inspektionen richten sich nach den Bedingungen des jeweiligen Unterauftragsbearbeiters. Die Kosten des Audits trägt der Verantwortliche, es sei denn, das Audit deckt einen schwerwiegenden Verstoss von Callwise gegen diese AVV auf.

11. Speicherdauer, Löschung und Rückgabe

11.1 Transkripte und Anrufdaten werden während der Vertragslaufzeit für den Verantwortlichen vorgehalten und, soweit technisch verfügbar, standardmässig für längstens 12 Monate rollierend aufbewahrt. Auf Weisung des Verantwortlichen werden einzelne oder sämtliche Personendaten innert 30 Tagen gelöscht, soweit keine gesetzlichen Aufbewahrungspflichten entgegenstehen.

11.2 Nach Beendigung des Hauptvertrags stellt Callwise dem Verantwortlichen die gespeicherten Personendaten während 30 Tagen auf Anfrage in einem gängigen, weiterverarbeitbaren Format zum Export zur Verfügung. Anschliessend werden die Personendaten gelöscht bzw. deren Löschung bei den Unterauftragsbearbeitern veranlasst, spätestens jedoch sechs Monate nach Vertragsende, soweit keine gesetzlichen Aufbewahrungspflichten entgegenstehen. Bis zur Löschung gelten die Pflichten dieser AVV fort.

12. Haftung, Laufzeit und Schlussbestimmungen

12.1 Die Haftung der Parteien richtet sich nach dem Hauptvertrag. Die Haftung gegenüber betroffenen Personen nach zwingendem Datenschutzrecht bleibt unberührt; der interne Ausgleich zwischen den Parteien richtet sich nach ihren jeweiligen Verantwortungsbeiträgen.

12.2 Diese AVV gilt für die Dauer des Hauptvertrags und darüber hinaus, solange Callwise Personendaten des Verantwortlichen bearbeitet.

12.3 Änderungen dieser AVV bedürfen der Textform. Im Übrigen gelten die Schlussbestimmungen des Hauptvertrags; anwendbar ist schweizerisches Recht, Gerichtsstand ist Zürich.

Anhang 1: Technische und organisatorische Massnahmen (TOM)

Callwise erbringt den Dienst auf Basis der Plattform der fonio GmbH. Die nachfolgenden Massnahmen umfassen die bei Callwise selbst umgesetzten Massnahmen sowie zusammenfassend die von fonio vertraglich zugesicherten Massnahmen; die vollständigen TOM von fonio sind in deren AVV (abrufbar unter fonio.ai/de/avv) dokumentiert und werden dem Verantwortlichen auf Anfrage zur Verfügung gestellt.

Massnahmen auf Plattformebene (fonio, vertraglich zugesichert):

Betrieb in ISO-27001-zertifizierten Rechenzentren (Hetzner, Deutschland/Finnland); Verschlüsselung von Daten bei Übertragung (TLS) und Speicherung; strikte Trennung von Produktions- und Testumgebungen; Firewalls, Netzwerküberwachung und Systemhärtung; zentrales Identity- und Access-Management mit Least-Privilege-Prinzip, Multi-Faktor-Authentifizierung und Joiner-Mover-Leaver-Prozess; Protokollierung (Audit-Logs); regelmässige Backups; automatisierte Schwachstellenscans und Penetrationstests; Patch-Management; Pseudonymisierung, wo möglich; Incident-Response-Plan und Meldeverfahren; Datenschutzbeauftragter; regelmässige Mitarbeiterschulungen; Zero Data Retention für Audiodaten bei den eingesetzten Sprach- und KI-Diensten gemäss Anhang 2.

Massnahmen bei Callwise:

Zugriff auf Kundensysteme und Plattform-Konten ausschliesslich durch die Gesellschafter; Absicherung sämtlicher Konten mit starken, einmaligen Passwörtern (Passwortmanager) und Zwei-Faktor-Authentifizierung; Need-to-know-Prinzip bei der Bearbeitung von Kundendaten; verschlüsselte Geräte und gesperrte Bildschirme; geschäftliche Kommunikation über Zoho Mail (EU-Rechenzentrum); keine Speicherung von Gesprächsdaten ausserhalb der Plattform, ausser dies ist für Support-Zwecke im Einzelfall erforderlich und mit dem Verantwortlichen abgestimmt; unverzügliche Entfernung von Zugriffsrechten bei Ausscheiden von Personen; Dokumentation der Konfigurationen je Kunde.

Anhang 2: Genehmigte Unterauftragsbearbeiter

Zentraler Unterauftragsbearbeiter von Callwise ist die fonio GmbH, Neustiftgasse 73-75/3/7, 1070 Wien, Österreich (Bereitstellung und Betrieb der Plattform für den KI-Telefonassistenten). fonio setzt ihrerseits die nachfolgend aufgeführten Unterauftragsbearbeiter ein. Massgebend ist die jeweils aktuelle Liste in der AVV von fonio (fonio.ai/de/avv); Änderungen werden gemäss Ziffer 6.3 mitgeteilt. «ZDR» = Zero Data Retention (keine persistente Speicherung von Audiodaten). «DPF» = Swiss-U.S. bzw. EU-U.S. Data Privacy Framework; «SCC» = Standardvertragsklauseln.

Optionale Dienste (nur bei entsprechender Vereinbarung im Order Form): Cartesia AI, Inc. (STT/TTS; SCC; ZDR), Meta Platforms Ireland Ltd. (WhatsApp-Integration; DPF, SCC), Perplexity AI, Inc. (Suche; DPF, SCC), SideGuide Technologies, Inc. / Firecrawl (Suche), LangChain, Inc. (Chat-Integration; SCC).

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